“Una conversación global de gran alcance ha comenzado. A través de Internet, la gente está descubriendo e inventando nuevas maneras de compartir el conocimiento relevante a una velocidad cegadora. Como resultado directo, los mercados se vuelven más inteligentes, cada vez más inteligentes y más rápido que la mayoría de las empresas.” El Manifiesto Cluetrain
Actualmente en los tiempos que vivimos nace aún más la necesidad de recopilar la información, tratarla, entenderla, asimilarla, analizarla y usarla para obtener o identificar que se dice de la marca, producto, servicio, competencia, etc. y adaptarnos al cambio lo antes posible.
El Social Media Intelligence consiste en utilizar los datos que ya están en las redes sociales (flujo de conversaciones, etc..) para aumentar la competitividad de empresas e instituciones. Las organizaciones que modifican sus procesos en función de las preferencias de su público objetivo y en el menor espacio de tiempo posible son las que tienen mayor inteligencia social.
Los medios de comunicación social deben ayudar a las empresas a superar algunas limitaciones de recopilación de inteligencia de la vieja escuela. Con esto no quiero sugerir que la investigación y recopilación de información en los medios sociales desplace a los actuales métodos de obtención de información. Pero debe surgir como un fuerte complemento.
Los contenidos en los medios sociales proporcionan información valiosa para un gran número de decisiones, pero es necesario que se utilicen adecuadamente.
Fases del Proceso Social Media Intelligence:
Planificación: Antes de comenzar con la actividad debemos ajustarnos a un proceso metódico para la consecuencia del objetivo que previamente nos hemos marcado con los responsables o decisores de la empresa. Conocer e identificar la necesidad de la información para poder obtener los recursos y herramientas idóneas, serán la clave en los siguientes pasos.
Investigación y Monitorización: Recoger todos los comentarios, menciones y acciones sociales que se hagan en torno a la marca o a un mercado o a un producto o competencia, etc… Existe un gran abanico de herramientas de monitorización gratuitas y de pago en el mercado. De la información que podemos extraer será determinantes entender el entorno de las conversaciones, poder cruzar datos relevantes de la investigación, identificar “emociones”, etc. Se trata de una fase esencial y acertada para obtener la información necesaria para que a-posteriori nos aporte “valor”.
Análisis: Una vez curado el contenido, asimilado y detectado los datos más significativos para la marca o producto dirigido a nuestro público, este no puede realizarse automáticamente. Se necesita una persona con una mente brillante para leer el contenido y averiguar lo que es importante, lo que está conectado entre sí y con nuestro público objetivo. El análisis tiene que realizarlo necesariamente por un especialista que establezca diferentes tipologías de comentarios y los analice en función de cada grupo de interés (clientes, accionistas, proveedores, lobbies, etc.) Para llevarlo a cabo debemos combinar los datos cuantitativos y cualitativos obtenidos de la investigación y monitoreo de una determinada marca, producto o tema.
Toma de decisiones e Innovación: Una vez hemos detectado los aspectos mejorables de nuestro servicio o las tendencias del sector, toca implementarlo. Toda organización con inteligencia social o empresarial transforma la información en Inteligencia y aprovechan la gestión de ese conocimiento en nuevas oportunidades para el negocio aportando un nuevo valor crítico y esencial para seguir evolucionando. La flexibilidad será clave para que la empresa se adapte al nuevo contexto en el menor espacio de tiempo y poder obtener la tan ansiada ventaja competitiva.
Dentro del proceso del Social Media Intelligence debemos identificar:
- Mapa Grafico Social de tu marca. (El gráfico social es la representación de nuestras relaciones. En el contexto actual, estas gráficas definen nuestra vida personal, familiar o de negocios comunidades en los sitios web de redes sociales).
- Encontrar los influenciadores en cada nodo del grafo.
- Descubrir según los diferentes grupos de un nodo, de que están hablando y lo que es importante para ellos.
- Averiguar dónde están hablando de esos temas.
- Aprovechar lo que están haciendo los competidores y lo que la gente dice acerca de ellos.
- Identificar las amenazas y oportunidades.
- Comparte los datos que usted encuentra con su equipo de trabajo y otros vinculados con la organización.
- Realizar un Brainstorming, es la mejor manera de aplicar lo que se ha encontrado y así lograr los objetivos de la organización.
Breve Conclusión:
La inteligencia dentro de la disciplina del Marketing Social (e incluimos el Marketing Relacional) es el método de extrapolación de la información valiosa de redes sociales interacciones y grandes flujos de datos que pueden permitir a las empresas, por ejemplo: lanzar nuevos productos y servicios en el mercado con mayor rapidez y a un costo significativamente menor. Esta es un área muy nueva de la investigación sin embargo, las empresas que utilizan la inteligencia de mercado social han logrado una mejora drástica en las campañas de marketing o estrategia empresarial.
A través de inteligencia de marketing social, las empresas pueden identificar a las personas que son las más influyentes en sus comunidades. Estas son las personas más conectadas y comunicadas dentro de cualquier red social.
Los beneficios de la Inteligencia en los medios sociales son proporcionados por sus millones de participantes que comparten sus pensamientos, recomendaciones, etc. cada día. Con este conjunto de datos masivo, las empresas ahora tienen el poder de obtener una gran riqueza de información y comprender mejor la opinión de los consumidores y segmentar por micro-nichos y dirigir sus acciones comerciales de una forma más certera que anteriormente.
El departamento, unidad o perfil del Social Media Intelligence puede llegar a reunir varias especialidades como son:
- Marketing
- Social Media
- Inteligencia Competitiva y Vigilancia Tecnológica
- Investigación / Investigador Profesional
- Análisis / Analista Profesional
- Sociólogo / Psicólogo
Fuentes:
- PuroMarketing
- ListenLogic.
- Nielsen.
- The Proactive Report.
- Concepto05
- El Manifiesto Cluetrain (Libro)
- Grafica Social by meritusMEDIA
Libros que hablan de Marketing Social:
- 3G Marketing: Ahonen, Kasper & Melkko, John Wiley & Sons, 2004
- Communities Dominate Brands: Ahonen & Moore, Futuretext, 2005
- Mobile Advertising, Sharma, Herzog & Melfi, John Wiley & Sons, 2008
- Here Comes Everybody, Clay Shirky, 2008
- Groundswell, Li Charlene and Bernoff, Josh, 2008 – award winning book
Si os ha resultado interesante el artículo sobre los fundamentos del Social Media Intelligence no dejéis de pulsar la botonera social de aquí abajo 😉
Autor: Hugo Rubio Frías
Hugo Rubio
4 comments
Me ha encantado tu post, Hugo. Muy completo, bien elaborado e investigado.
De hecho, voy a utilizarlo (con tu permiso) para que mis Jefes entiendan un poco más el trabajo que realizo, ya que a veces me cuesta que lo entiendan.
Saludos
Me alegra Amalia, tus palabras son gratificantes y por supuesto, compártelo. Muchas gracias por tu comentario.
Un gran artículo, Hugo. Empiezas con una cita del Cluetrain Manifesto. Aquí te dejo otra para acabar de completar: “No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo”. En nuestra mano está hacer todo lo posible para que sean buenas noticias.
¡Genial! Marta por tu aportación, no podemos obviar los mensajes, señales que se comunican y transmiten mediante la red, tanto de clientes como empleados, proveedores, grupos de interés, competencia, etc. Y todo ello supone tiempo y mucho esfuerzo. Muchas gracias por tu comentario.